主要な市場洞察
グローバルカスタマーエクスペリエンス管理（CEM）市場規模評価された2024年には193億4000万米ドルそして、2025年には223億5000万米ドル に 2032年までに682億4000万米ドル、強力な年平均成長率17.3%予測期間中。
顧客体験管理ソリューションは、組織が解約率を下げ、ロイヤルティを高め、強力なブランドプレゼンスを構築するの採用人工知能（AI）、拡張現実（AR）、クラウドベースのCEMプラットフォーム、オムニチャネル戦略小売、BFSI、ヘルスケア、ITおよび通信などの業界全体でこの市場の成長を加速させました。
そのCOVID-19 パンデミックオンラインショッピングやデジタルファーストの交流が急増し、需要が高まったため、市場への影響は最小限にとどまりました。バーチャルアシスタント、チャットボット、リアルタイムエンゲージメントツール。
カスタマーエクスペリエンスマネジメント（CEM）市場動向
1. 成長を促進するオムニチャネル戦略
企業はますます採用しているオムニチャネルエンゲージメントモデルウェブサイト、モバイル アプリ、e コマース、ソーシャル メディア、物理的なタッチポイント全体で一貫したブランド プレゼンスを確保します。
HubSpotによると、企業の76%マルチチャネル顧客サービスへの投資を増やしています。
ディズニーの「My Disney Experience」ツールは、物理的なタッチポイントとデジタルのタッチポイントを 1 つのシームレスな顧客体験に統合した好例です。
2. CEMにおけるAIとARの統合
AIは予測分析、感情分析、チャットボットベースのエンゲージメント。
ARは消費者に小売業を変革し、製品を仮想的にテストするIKEAのARベースのショッピングアプリは製品の返品を大幅に削減します。
あキャップジェミニレポート（2020年）明らかにした顧客の54%が毎日利用しているAI 対応ボットを使用すると、ユーザーは信頼でき、安全だと感じる人が 49% に上ります。
3. パーソナライゼーションの役割の拡大
ブランドはリアルタイムデータ分析インタラクション、推奨事項、オファーをカスタマイズし、エンゲージメントを強化して維持率を向上させます。
市場成長の原動力
小売業とBFSIにおける急速なデジタル変革
電子商取引プラットフォーム、デジタル決済、AI 対応の仮想試着室の台頭により、顧客体験は大きく変化しました。
BFSI は CEM を使用して、オンライン バンキングの改善、不正検出の強化、顧客維持率の向上を図っています。
ヘルスケア業界がデジタル体験を導入
遠隔医療、ウェアラブルデバイス、eヘルスアプリは、24時間365日のカスタマーサービス、即時返信、パーソナライズされたケアジャーニー。
ソーシャルメディアとダイレクトショッピングの台頭
次のようなプラットフォームFacebook、Instagram、YouTubeショップダイレクトデジタルコマースを推進し、高度な CEM ソリューションの需要が高まっています。
抑制要因
力強い成長にもかかわらず、市場は課題に直面しています。
データプライバシーに関する懸念サイバー犯罪や盗難の増加により、信頼の問題が生じています。
厳格な規制枠組み：次のような法律GDPR（EU）、CCPA（米国）HIPAA、SOX、PCI DSS はコンプライアンス要件を課し、ベンダーの責任を増大させます。
統合の課題: レガシー IT インフラストラクチャを持つ企業は、最新の CEM プラットフォームを導入するのに苦労しています。
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セグメンテーション分析
コンポーネント別
ソリューション(2024 年に最大シェア): モバイル アプリとコール センター プラットフォームの採用が牽引します。
サービス（プロフェッショナルおよびマネージド）: 企業が実装、分析、サポートの専門知識を求めるにつれて、最高の CAGR を記録すると予想されます。
展開別
オンプレミス: 厳格なコンプライアンス要件 (GDPR、CCPA) により、2024 年に主流になります。
クラウドベース: 拡張性とコスト効率により、特に中小企業の間で最も急速に成長すると予測されます。
企業規模別
大企業: 2024 年に最大の市場シェアを獲得し、AI と高度な IT インフラストラクチャに多額の投資を行います。
中小企業: コスト効率に優れたクラウドベースの CEM プラットフォームを導入し、着実に成長しています。
タッチポイント
コールセンター: 大規模な顧客インタラクションのためのインフラストラクチャが牽引し、2024 年に主流になります。
モバイルアプリケーション: モバイルファーストのエンゲージメントとソーシャルコマースの増加により、最高の CAGR (2025 ～ 2032 年) を記録すると予測されています。
エンドユーザー別
BFSI（2024年に最大）: 安全でシームレスなクライアントインタラクションのために CEM を使用します。
小売・消費財（最も急成長）: 電子商取引の採用とデジタル キャンペーンの増加により需要が高まっています。
健康管理: 遠隔医療プラットフォーム、ウェアラブル、健康アプリの導入により、セグメントの成長が促進されます。
メディア、政府、IT、通信：着実に市場拡大に貢献します。
地域別インサイト
北米 – マーケットリーダー
評価額2024年には71億ドル。
早期導入AI、ビッグデータ、クラウドプラットフォーム。
大手ベンダーの本拠地Salesforce、Oracle、Adobe。
ヨーロッパ
重点的にデータプライバシー規制GDPR など。
小売業とBFSIにおけるデジタル変革の拡大。
アジア太平洋地域 – 最速の成長
中国とインド急成長する電子商取引とフィンテックにより、導入が先導されます。
モバイルの普及、デジタル決済、ソーシャル メディア コマースが需要を促進します。
中東・アフリカ
上昇モバイルインターネットの普及率ソーシャルメディアの導入。
BFSI および通信業界全体でデジタル サービスの採用が拡大しています。
ラテンアメリカ
着実な成長ヘルスケア、通信、小売。
米国および欧州のベンダーの LATAM への進出により、採用が拡大します。
競争環境
市場は細分化されており、企業はAI統合、M&A、パートナーシップ、オムニチャネルプラットフォーム。
トップカスタマーエクスペリエンスマネジメント（CEM）企業：
Zendesk Inc.（米国）
SAP SE（ドイツ）
オラクル・コーポレーション（米国）
Adobe Inc.（米国）
Medallia Inc.（米国）
OpenText Corporation（カナダ）
マイクロソフトコーポレーション（米国）
Salesforce.com, Inc.（米国）
ジェネシス（米国）
Freshworks Inc.（米国）
主要な業界動向
2023年11月– Zendesk はコード不要の CRM および顧客サービス ツールをリリースしました。
2023年6月– Adobeが導入Adobe 製品分析企業向け。
2023年3月– ゼネラルモーターズは、リアルタイムエンゲージメントのために Adobe Experience Cloud を採用しました。
2022年10月– ResultsCX はブルガリアの CXM プロバイダーを買収して英国とヨーロッパに進出しました。
2021年4月– NICE Ltd.設立CXワンAI ベースの CEM ソリューション。
将来の見通し
その顧客体験管理市場大幅な成長が見込まれ、2032年までに682億4000万米ドル。
今後の傾向としては、次のようなものが挙げられます。
より深い統合AIと機械学習予測パーソナライゼーション用。
クラウドファースト戦略企業での導入が主流となっています。
広く採用されているチャットボット、音声アシスタント、ARベースの体験。
重要性の高まり顧客データ分析意思決定において。
企業が競争するにつれて顧客ロイヤルティと体験、投資CEMプラットフォームデジタルファースト経済における持続的な成長には不可欠です。
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